Lue lisää: |
Matti Grönroos
Käytettävyys - arvoketju vai arvoverkko?
Käytettävyyslukemien historia perustuu vuosikymmenten takaiseen keskuskonearkkitehtuuriin: Näyttöpäätteet olivat kiinteällä kaapeloinnilla kiinni suoraan keskuskoneen kyljessä ja käytössä oli hyvin yksinkertainen sovelluskanta. Siinä maailmassa käyttäjän kokema käytettävyys oli melko lailla yhtä kuin keskuskoneen käytettävyys.
Maailma kuitenkin muuttuu, Eskoseni. Palvelimet ovat laitteistoltaan lähes kuolemattomia, eikä laitteiston käyntiaika kerro juuri mitään juuri mistään. Käytettävyys on käynyt vuosi vuodelta epäselvemmäksi käsitteeksi arvoketjujen monimutkaistuessa.
Lähdetäänpä liikkeelle yksinkertaisesta. Käyttäjä istuu työasemallaan ja painaa jotain nappia, ja jää odottamaa napin painalluksen tuottaman vasteen ilmaantumista ruudulleen. Jos mitään en tulekaan, käyttäjä toteaa, että onpas huono palvelutoimittaja ja menee kahville mököttämään.
Olikohan se välttämättä niin. Riisutaan esimerkki luita myöden ja katsotaan vain keskeisimmät arvoketjussa edustetut komponentit:
Jo tässä yliyksinkertaistetussa mallissa transaktio kulkee parikymmentä kertaa eri komponenttien lävitse. Pitää olla melko hyvä kristallipallo käsillä, jotta satavarmasti voidaan nähdä, että vika on juuri palvelutoimittajan.
Käytettävyys on eräällä lailla analoginen pilaantuneen kananmunan kanssa: Jos paikallisesta Citymarketista ostetussa kananmunarasiassa on yksi pilaantunut muna, mikä kaikki on pilalla: kyseinen kananmuna, koko rasiallinen, koko ostoskärryllinen, kyseinen Citymarket vai ehkä koko Kesko? Ei tähän ole yksikäsitteistä vastausta, kuten ei ole siihenkään yhtä vastausta, mikä on monimutkaisen arvoverkoston käytettävyys. Jos sitä halutaan mitata yksikäsitteisillä indikaattoreilla, menettelytapa täytyy sopia niin, että siitä on yhteinen näkemys pöydän molemmin puoli. Haitaksi ei ole, että laskentatapa on edes jossain määrin järjellinen ottaen huomioon järjestelmien kriittisyys. Ja aina pitää tavoitella mittaristoa, jonka tuottamat arvot ovat järjellisiä.
Katsellaanpa kaaviota, joka heijastaa verkkoajattelua. Meillä on kaksi järjestelmää X ja Y, joita käyttää kolmesta toimistosta A, B ja C yhteensä 1200 käyttäjää kaavion mukaisesti. Järjestelmä X on rakennettu klusteriksi, jossa on neljä konetta, joista yksi voi olla pois päältä ilman, että se näkyy käyttäjille saakka.
Perinteisessä käytettävyyslaskelmassa, jossa vain lasketaan palvelinten käyttökatkoja, käy seuraavasti:
- Jos kohdassa 1 on käyttökatko, käytettävyys on 80 %, vaikka kolmannes käyttäjistä ei voi tehdä työtään
- Jos kohdassa 2 on käyttökatko, käytettävyys on 80 %, vaikka yhdenkään käyttäjän työ ei ole häiriintynyt
- Jos kohdassa 3 on käyttökatko, käytettävyys on 100 %, vaikka käyttäjien näkökulmasta se on 0 %
Jos sitten kohdassa 4 on käyttökatko, esimerkiksi seuraavat käytettävyyslukemat ovat mahdollisia:
- 100 %, koska kaikki palvelimet ovat päällä
- 0 %, koska on käyttäjiä, jotka eivät voi käyttää palveluita
- 67 %, koska kaksi kolmesta toimistosta voi tehdä työtään
- 50 %, koska 600 käyttäjää 1200:sta on ilman palveluita
- 43 %, koska 450 kriittisen järjestelmä X 800:sta käyttäjästä on ilman palveluita
Mikään näistä ei ole oikea eikä väärä.
Kokonaisuutta ei helpota se, että sisäiset järjestelmät saattavat käsittää huomattavan määrän järjestelmien välisiä integraatioita. Integraatioita voi olla myös organisaation ulkopuolelle.