Vesimeloni-SLA:n loukussa?

Vesimeloni-SLA:han ajautuminen on perin kiusallinen tilanne ja sitä kannattaa välttää ennakolta.

Vesimelonihan on vihreä sisältä ja punainen päältä. Ei ole mitenkään harvinaista, että vaikka kaikki numeeriset palvelutasosopimuksen mukaiset indikaattorit näyttävät vihreää, käyttäjäkunta ja yritysjohto ovat tyytymättömiä. Eli todellisuus on kuin vesimelonin: punainen sisältä, vaikka kuinka ulkoa esittää vihreää.

Palvelutoimittajilla on vuosikymmenten aikana hankittu kokemus siitä, kuinka hyvinkin punaista tarjotaan vihreänä. Ostajatkaan eivät asiassa ole nuhteettomia.
Lue lisää...

Fit-for-Purpose vai Best-of-Breed

Yksi tietotekniikkapalveluiden kysymys on, mille tasolle hienoudessa halutaan asettua. Kysymykseen saa helposti eri vastauksen insinööriltä ja ekonomilta.

Fit-for-Purpose-ajattelussa haetaan kustannustehokasta toimintatapaa siten, että tuotetaan asiat kuhunkin tapaukseen riittävän hyvällä tasolla, mutta ei huonommalla. Fit-for-Purpose-lähtökohta palvelusopimuksia neuvoteltaessa tarkoittaa johtaa siihen, että sokeasti ei haeta kaikkiin tarkoituksiin ylivertaista laatua, koska sillä on kustannusseurauksensa.

Toisaalta firman maine jollakin markkinalla saattaa edellyttää oman hännän nostamista. Silloin voi olla tarvetta hommata vaikkapa kullatuin liittimin varustettuja USB-kaapeleita, vaikka ne olisivatkin tarpeettomia. Best-of-Breed on varsinkin nuoremman insinöörikunnan mieleen.
Lue lisää...

Baselinen asettaminen

Ulkoistussopimuksia yleensä neuvotellaan tiukasti salassa, monestakin syystä. Neuvotteluvaiheessa saattaa olla vaikeaa hankkia tietoa järjestelmien ylläpitoon ja pyörittämiseen liittyvästä työmäärästä. Siksi laatutavoitteita joudutaan asettamaan sammutetuin lyhdyin ja ne saattavat poiketa realiteeteista huomattavastikin.

Yksi toimintamalli on baselinen asettaminen. Baseline voitaisiin ehkä suomentaa vertailutasoksi. Mallissa lähdetään liikkeelle aitojen prosessien mukaisesti, mutta tavoiteasetanta ei alkuvaiheessa ole sitova, vaan ajan mittaan kerätään tietoa siitä, mille tasolle tavoitteet on realistista asettaa.
Lue lisää...

Mitä mittaat, sitä saat

Tietotekniikan perinteisiin kuuluu insinöörimäinen lähestyminen palveluntason tarkkailuun: Vain numeroilla on väliä.

Toisaalta liiallinen määrä palvelutason indikaattoreita johtaa siihen, että metsä tahtoo kadota puilta. Koska myös johtomme tykkää numeroista, teemme mittariston, jossa kaikista indikaattoreita ja seuraamme niitä. Uskomme, että tällä tavoin syntyy uskottava kuva palvelutasostamme.

Tietotekniikkatuotannon kokonaisuutta hyvin kuvaavaa yhtä mittaria ei vielä ole keksitty. Jos otetaan yksi mittarikandidaateista sellaiseksi, palvelun tuottaja osaoptimoi palvelunsa niin, että tämä yksittäinen asia on aina hyvin. Muut asiat voivatkin sitten olla hunningolla. Kuulostaako tutulta?
Lue lisää...

Korkein tavoite ei yleensä edusta optimia

Palvelutasotavoitteilla ja palvelusopimuksen hinnalla on vahva korrelaatio toisiinsa. Mersu Mersun hinnalla ja Lada Ladan hinnalla -periaate on voimassa tietotekniikkapalveluissakin.

Usein sopimusneuvotteluissa asiakas lyö nyrkkiä pöytään ja vaatii häiriönhallinnasta vähintään 90-prosenttista onnistumista.

90 prosenttia. Aivan. Mutta mistä?

Yleensä häiriönhallintaa mitataan indikaattorilla tyyliin "X prosenttia häiriöistä tulee ratkaista Y tunnin aikana". Palvelutoimittaja tuntee lukujen dynamiikan. Kun X kasvaa, kasvaa Y:kin. Ja siitä taas on seurauksensa.
Lue lisää...

Ovatko mittarisi kunnolliset?

Hauska on tietää, sanoo yritysjohto. Ja jotta yritysjohto pidetään tyytyväisenä, tuotetaan tietoa. Ja sitähän erilaiset tekniset järjestelmät tuottavat.

Seuraava askel on ruveta lisäämään mittareiden tuottamia numeroita palvelusopimuksen laatutavoitteiksi. Näin, uskotaan, ohjataan palvelutoimittajaa kaidalle tielle.

Mutta ovatko mittarisi relevantteja? Mittavatko ne liiketoiminnan kannalta tärkeitä asioita? Vai ovatko ne tosiaan vain siksi, että hauska on tietää?

Entä ovatko mittarisi luotettavia? Vai voiko niitä palvelutuottaja manipuloida? Vai onko ehkä itselläsi halu manipuloida niitä?
Lue lisää...