Mikä on prosessi?

Termi "prosessi" on yllättävän vaikeaa määritellä, koska termin sisältö vaihtelee asiayhteydestä toiseen. Vaikkapa kemianteollisuudessa prosessi on usein keskeytymätön joukko toimenpiteitä. Tietotekniikassa prosessilla ymmärretään enemmänkin jotain samankaltaisena toistuvaa tehtäväketjua. Lisäksi tietokoneessa pyörivä ohjelma saattaa sekin olla prosessi, mutta se on eri asia.

Laatutieteilijät saadaan toistensa tukkaan kiinni usuttamalla heidät väittelemään keskenään siitä, missä kulkee prosessin ja proseduurin välinen raja.

Kaikki työ ei sovellu istutettavaksi prosessin muottiin. Esimerkki tästä on asiantuntijatyö. Peruslähtökohta on, että asiantuntija on henkilö, joka itse tietää, mitä seuraavaksi pitää tehdä. Mutta mitä itse asiassa prosessiin kuuluu?
Lue lisää...

Mikä omasta mielestäsi on ITIL?

Onko se ehdoton auktoriteetti, onko se prosessiporukan hömpötystä, onko se käyttökelpoinen konsepti, vai onko se ehkä ilmestyskirjan peto?

ITILiin liittyy paljon parranpärinää ja virheellisiä käsityksiä. ITILin historiassa on tehty myös fundamentaaleja virheitä, muun muassa kutsuttu prosesseiksi asioita, jotka eivät ole prosesseja.

Eräät firmat ovat päättäneet organisoida itsensä "ITIL-yhteensopiviksi" ja eräät taas myyvät "ITIL-yhteensopivia" tuotteita. Kuitenkaan ei ole olemassa sellaista kuin "ITIL-yhteensopivuus".

ITILin uusimmassa versiossa 4 on moni asia muuttunut parempaan suuntaan, kun on laskeuduttu sfääreistä todellisuuden tasolle. Se on hyvä keittokirja siihen, miten asioita voisi lähteä rakentamaan. Mutta se ei ole koko totuus.
Lue lisää...

Korreloivatko tikettien määrä ja palvelun laatu?

Sellaistakin on kuultu ja nähty, että asiakas laadunparantamistyönsä osana on vaatinut palveluintegraattorilta häiriötikettien määrän pudottamista kaksinumeroisilla prosenttiyksiköillä per vuosi.

Kuka joskus on johtanut tietotekniikan palvelutuotantoa, hän ymmärtää vaatimuksen mielettömyyden.

Tikettien määrä ja muutokset siinä ovat monen asian hyviä indikaattoreita. Mutta tarkoittaako pudotus tikettien määrässä sitä, että laatu on parantunut.

Tuskinpa.
Lue lisää...

Häiriö, ongelma, muutos, palvelupyyntö?

ITIL-terminologiaa opiskeltaessa usein syntyy epätietoisuutta siitä, mikä on häiriö, mikä on ongelma, mikä on muutos ja mikä on palvelupyyntö. Eikä syyttä, koska kaikkien termien merkitys ei ole aivan itsestään selvä.

Alkuperäiskansan kielellä termit ovat Incident, Problem, Change, Service Request. Mukaan voisi laskea vielä termin Event, joka on keksitty suomentaa sanaksi "heräte".

Kullakin termillä on oma paikkansa ekosysteemissä, ja paikat käyvät tutuksi kokemuksen karttuessa.
Lue lisää...

Mimmi

MIM - Major Incident Management on häiriönhallinnan laajennus, joka astuu käyttöön silloin, kun jotain todella merkittävää on tapahtunut.

Kyse on enemmänkin organisaation kriisiviestinnästä ja poikkeustilojen hallinnasta kuin tietotekniikasta. Menettelyn avulla pyritään suojaamaan asiantuntijaväki ulkoiselta paineelta, jossa se voi keskittyä tilanteen korjaamiseen. Toisaalta sen tarkoitus on kyetä nopeaan päätöksentekoon.

Hyvin toteutettu mimmi välttää sen kaltaisia oksymoroneja kuin: Raportoikaa 30 minuutin välein, miksi työ ei etene.
Lue lisää...

Muutoksen seitsemän ärrää

Merkittävä osa tietotekniikan häiriötilanteista johtuu jonkin muutoksen toteuttamisesta. Tästä kielii muun muassa se, että laatutaso on korkein yleensä silloin, kun asiantuntijaväki on kesälomilla.

Toisaalta, maailma pysähtyy nopeasti ilman muutoksia.

Tasapainoa realiteettien välillä hakee ITILin muutoshallinta, Change Management. Sitä eri organisaatiot toteuttavat vaihtelevalla painoarvolla ja menestyksellä. Siinäkin kultaisen keskitien hakeminen auttaa. Överiksi viety muutoshallinto jäykistää ketterimmänkin organisaation ja yllyttää ihmisiä etsimään menettelyjä kiertää mokoma este.

ITIL auttaa asiaa systematisoimalla muutoksen valmistelua esittämällä muistilistaksi seitsemän R-kirjaimen käytännön.
Lue lisää...