Tukimalli

Toiminnan yleiseen pyörittämiseen tarkoitetun hallintomallin lisäksi tarvitaan tukimalli. Se on kokoelma rajapintoja ja toimintoja, joiden avulla hoidetaan IT:n ja käyttäjien välinen interaktio.

Se, kuinka laajaksi tukimalli rakennetaan, riippuu täysin tapauksesta. Kuluttajia internetin yli palvelevan verkkokaupan tukimallitarpeet todennäköisesti poikkeavat huomattavasti vaikkapa insinööritoimistosta.

Tukimalli ei ole pelkästään reaktiivista käyttäjien yhteydenottoihin vastaamista, vaan myös palautteiden käsittelyä ja ongelmiin ennakolta varautumista.
Lue lisää...

Mistä käyttäjää tuetaan

Varsin laajasti on vallalla ajatus, että viedään asiakastuki Intiaan, jossa kaikki on halpaa. Säästetään kustannuksia.

Suoranaisesti asiakastukeen liittyvät kustannukset varmasti pienenevät, mutta miten on seurannaiskustannusten laita? Paljonko tuottaa tehottomuutta se, että kaksi henkilöä, jotka kumpikaan eivät puhu äidinkieltään ja jotka hädin tuskin ymmärtävät toisiaan, yrittävät luoda yhteistä näkemystä siitä, mistä on kyse.

Oma lukunsa ovat asiakkaat, jotka edellyttävät, että heidän käyttäjäkuntaansa pitää palvella suomeksi.

Kysymys on moniulotteisempi kuin vain ero tuntihinnoissa.
Lue lisää...

Raportointi - Määrää vai laatua?

Raportointi on keskeinen palvelutason hallintaa. Sen pohjalta tehdään merkittävä osa tulevaisuutta koskevista päätöksistä.

Mutta mikä on raportti? Onko se ylimmän johdon odottama kaksi-kolme lukua, vai onko se viiden sentin paksuiseksi nipuksi tulostettu Excel-taulukko?

Raportoinnin laajuudella ja syvyydellä on liiketoimintavaikutuksensa. Vaikka pohjatason järjestelmät kykenevätkin suoltamanaan numeroita enemmän kuin maailmassa on mustetta niiden tulostamiseen, lukuja pitää jäsentää ja analysoida ennen kuin niistä on hyötyä.

Raportointikin tarvitsee politiikkansa ja pelisääntönsä!
Lue lisää...

Offshore

Kysymys siitä, mistä palvelu tuotetaan, on laajempi kuin pelkästään se, mistä käyttäjiä tuetaan. Vaihtoehdot eivät ole toisensa pois sulkevia.

Termi "Offshore" on kiertoilmaisu sille, että palvelut tuotetaan jostain Euroopan ulkopuolelta; usein Kaakkois-Aasian maista, joissa työn hinta on halvempi. Yleensä sanan synonyymi on "Intia".

Idän kulttuurit ovat kovin toisenlaiset kuin suomalaiset ja useimmat kaukomaille etabloituneet organisaatiot ovat kohdanneet mieleenpainuvia kokemuksia, eivätkä business caset aina ole toteutuneet unelmien mukaisesti.
Lue lisää...

Teetkö itse työt, joista maksat?

Ulkoistus saattaa olla traumaattinen kokemus, erityisesti ensikertalaiselle. Minun oma lapseni, josta minä olen huolehtinut vuosikaudet, otetaan minulta pois, jonkun toisen ronkittavaksi. Ei tuo osaa, aivan varmasti ei osaa!

Pahimmillaan ulkoistustrauma kääntyy siihen, että asiakkaan vanha tiimi – tai peräti yksittäinen henkilö – ei päästä "omastaan" irti, vaan takertuu vanhaan toimintatapaan.

Ulkoistuksen tavoitteet eivät toteudu, prosessiin syntyy tarpeeton mutka ja asiakas maksaa toimittajalle siitä, että se tekee toimittajalle kuuluvat työt.
Lue lisää...

Palvelupyyntöjen tuotteistaminen

Palvelupyyntö on instrumentti tuottaa periaatteessa kaikkia mahdollisia tietotekniikkapalveluita, joita muut prosessit eivät tuota. Tällainen "kaatopaikka-ajattelu" on sinänsä joustavaa, mutta se saattaa ajan mittaan johtaa sisällöltään ja kustannuksiltaan hallitsemattomaan palvelumuotoon.

ITIL määrittää käsitteen standardipalvelupyyntö, joka on valmiiksi tuotteistettu palvelupyyntö, joka usein voidaan hoitaa nopeasti. Nopeus ei tarkoita kontrollin ulkopuolelle jäämistä: myös standardipyyntöihin voidaan liittää hyväksyntävaatimus.

Organisaatiot eivät aina ole kovin innokkaita palvelupyyntöjensä tuotteistamiseen, mikä on verraten lyhytnäköistä.
Lue lisää...