Mimmi - Major Incident Management

Mimmi ei ole itsenäinen prosessinsa, vaan se on joukko johtamiskäytäntöjä, joilla varmistetaan laajan poikkeustilan hallinta asianmukaisesti. Se jakautuu kolmeen osa-alueeseen

• Poikkeustilanteiden henkilöresursointi etukäteen
• Operatiivisten prioriteettien asettamiseen liittyvä päätöksenteko poikkeustilan kestäessä
• Sisäinen ja ulkoinen tiedotus

Ennen kuin mitään sattuu

Keskeinen osa MIM-työstä tapahtuu ennen kuin mitään on sattunut. Kukin osapuoli nimittää yhden tai useamman edustajansa MIM-johtoryhmään (ITIL: MRT, MIM Response Team). Edustajan tulee kantaa riittäviä kaluunoja, jotta hän voi tehdä prioritointiin ja resursointiin liittyviä päätöksiä tilanteen edetessä. Eritoten silloin, kun toiminta on laajaa ja ympärivuorokautista, saattaa olla hyvä käytäntö hoitaa tämä edustus organisaation johtoryhmän keskuudessa kiertävän vastuun periaatteella. Isoissa kuvioissa on kuitenkin hyvä asettaa yksi päävastuullinen, jolle vastuutetaan etukäteisvalmistelujen johtaminen.

MIM-johtoryhmän jäsenyys on korkean prioriteetin tehtävä ja lähes mikä tahansa menossa oleva työ on keskeytettävä hälytyksen sattuessa. MIM ei voi toimia, jos siihen osallistutaan, jos satutaan ehtimään.

Etukäteisvalmisteluja on aihetta tehdä niin paljon kuin on mahdollista ja järkevää, jotta itse tilanteen sattuessa ei tarvitsisi seisoskella sormi suussa. Kaikkea tietenkään ei ole mahdollista ennustaa.

Etukäteen kannattaa valmistella muun muassa

• Yleiset kriteerit siitä, milloin MIM käynnistetään. Tätä ei saa hakata kiveen, vaan kriteereistä on tarpeen tulleen kyettävä poikkeamaan tilanteen niin edellyttäessä.
• Menettely siitä, kuka hälyttää ja kenet
• MIM-johtoryhmän kokoonpano ja yhteystiedot
• Luettelo osapuolten niistä henkilöistä, joita informoidaan tilanteesta
• Sisäisen ja ulkoisen tiedottamisen jakelulistat
• MIM-johtoryhmän kokous- ja päätöksentekokäytännöt aikataulutuksineen
• Tiedotusmateriaalin tekstipohjat
• Tiedottamisperiaatteet

Kun jotain sattuu

Kun laajavaikutteinen häiriö havaitaan, MIM-johtoryhmä hälytetään. Samalla on hyvä hälyttää myös häiriön varalta määritelty asiantuntijaryhmä, jos se on mahdollista. Johtoryhmästä voidaan vapauttaa ne, joita kyseinen tilanne ei suoranaisesti koske. Heidän on kuitenkin oltava valmiina palaamaan riviin, jos tilanne muuttuu.

Kun asiantuntijaryhmä tekee työtään, MIM-johtoryhmän tulee mahdollisimman vähän häiritä ryhmän työskentelyä. On hyvä käytäntö, että työryhmä nimeää joukostaan puhemiehen, joka ainoana keskustelee johtoryhmän kautta: välittäen tilannetietoa ja vastaanottaen priorisointiohjeita.

MIM-johtoryhmä vastaa tiedottamisesta ja tiedotteiden muotoilusta. Lähtökohtaisesti tietotekniikkatoiminnot eivät tiedota, mutta ne tuottavat tarvittavat tiedot. Yleensä on käytäntö, että liiketoiminnot tiedottavat omille sidosryhmilleen. Käyttäjätiedotteet voi jakaa Service Desk, mutta tiedotteen sisältö tulee MIM-johtoryhmältä.

Kun pöly on laskeutunut ja palattu arkeen, on hyvä käynnistää tilanteen syyn selvittämiseksi ongelmanhallinta, ellei syy ole ilmiselvä. Yleensäkin on hyvä tehdä loppuselvitys, jotta tapauksesta voidaan oppia.